სერვისის ორგანიზაცია, საკონტაქტო ზონისა და კონტაქტის წერტილის კონცეფცია, შეკვეთის პროცესი - აბსტრაქტული. საკონტაქტო ზონა

1. მომსახურების საქმიანობის ძირითადი ცნებები: მომსახურების კულტურა, მომსახურება, მომსახურების ხარისხი, საკონტაქტო ზონა.

გ. მაკალოვის თქმით, მომსახურების ხარისხიარის სერვისის მომხმარებელთა მახასიათებლების ერთობლიობა, რომელიც აძლევს მას კონკრეტული მოთხოვნილების დაკმაყოფილების შესაძლებლობას. აქედან გამომდინარე, მომსახურების ხარისხის დონეარის მომსახურების ხარისხის შედარებითი საზომი, რომელიც განისაზღვრება მისი სამომხმარებლო მახასიათებლების კონკურენტების საუკეთესო პროდუქტების სამომხმარებლო მახასიათებლების შედარებით. და სერვისის კონკურენტუნარიანობა უნდა შეფასდეს უძლიერესი კონკურენტების მომსახურების პოზიციისა და მახასიათებლების მიხედვით. მომსახურების კულტურა - ეს არის საცნობარო შრომის სტანდარტების, მაღალი სულიერი ღირებულებების და ეთიკური ქცევის სისტემა, რომლის პრინციპები შეესაბამება როგორც ქვეყნის ეროვნულ, ასევე რელიგიურ ტრადიციებს, ასევე მსოფლიო მომსახურების სტანდარტების თანამედროვე მოთხოვნებს და ასახავს მომხმარებლის მაღალხარისხიან მომსახურებას. Შინაარსი მომსახურების კულტურავრცელდება ქვეყნის მომსახურების მთელ ეროვნულ სექტორზე, ცალკეულ ინდუსტრიებზე, თითოეულ კომპანიაზე. კონკრეტული თანამშრომლის საქმიანობა შეიძლება აკმაყოფილებდეს (ან არ აკმაყოფილებდეს) მომსახურების კულტურის მოთხოვნებს იმ ტიპის სამსახურის ფარგლებში, სადაც ის მუშაობს. ამავდროულად, მომსახურების კულტურა ყველა დონეზე ურთიერთდაკავშირებულია, აყალიბებს მომსახურების ერთიან სტანდარტებს. სერვისის მენეჯმენტი გამომდინარეობს იქიდან, რომ მომგებიანია მომხმარებელთა კულტურულად მომსახურება, ანუ ხარისხიანად, სრულყოფილების სურვილით (და, უპირველეს ყოვლისა, თავად თანამშრომლებისთვის). მომსახურების კულტურის ნაკლებობა შესამჩნევ გავლენას ახდენს კომპანიის შემოსავლებისა და კონკურენტუნარიანობის შემცირებაზე. ამიტომ, მსოფლიოს განვითარებულ ქვეყნებში მუშავდება მომსახურების კულტურისადმი ერთიანი მოთხოვნების ნაკრები, რომელიც ინერგება კომპანიების პრაქტიკაში და მიმდინარეობს მონიტორინგი.

საბაზრო ურთიერთობების განვითარებასთან ერთად, ნებისმიერი ორგანიზაციის ყველაზე ღირებული კომპეტენციაა მომხმარებლებთან, მომწოდებლებთან და პარტნიორებთან გრძელვადიანი და პროდუქტიული ურთიერთობების დამყარების შესაძლებლობა. მრავალ შეთავაზებას შორის, რომლებიც მსგავსია ფასით, ხარისხითა და პირობებით, გადამწყვეტი ხდება შიდა, „ადამიანური“ კრიტერიუმები: ინდივიდუალური მიდგომა კლიენტის პრეფერენციებისადმი, კომპანიის თანამშრომლების კეთილგანწყობა და ყურადღებიანობა - საკონტაქტო ზონის პერსონალი.

საკონტაქტო ტერიტორიის პერსონალი- ეს არის კომპანიის თანამშრომლები, რომელთა საქმიანობა პირდაპირ კავშირშია კლიენტებთან და პარტნიორებთან ეფექტურ კომუნიკაციასთან.

საკონტაქტო ზონის პერსონალი მოიცავს:

კომერციული მომსახურების თანამშრომლები (გაყიდვების მენეჯერები, გაყიდვების წარმომადგენლები, გაყიდვების კონსულტანტები),

ადმინისტრაციული განყოფილების თანამშრომლები (მდივნები, ადმინისტრატორები, ოფისის მენეჯერები),

მომხმარებელთა დახმარების პერსონალი (მომხმარებელთა მომსახურების სპეციალისტები, დამხმარე სპეციალისტები, ოპერატორებიქოლ ცენტრები).

1. მოვლა

ტექნიკური კონსულტაცია

საბაჟო პროექტების შემუშავება

წინადადებები მყიდველის პრობლემების გადასაჭრელად საქონლის მიწოდება ტესტირებისთვის

რეკონსტრუქცია

ინსტალაცია

სათადარიგო ნაწილებისა და ნაწილების მიწოდება

სარემონტო მომსახურება

პრევენციის ტესტები

2. ვაჭრობის სერვისი

ადგილები ბავშვების დასასვენებლად

შეკვეთის განყოფილება

მანქანების პარკირების ადგილები

რჩევები და ინფორმაცია საქონლის მიწოდება ტესტირებისთვის

საქონლის გაცვლის უფლება

Მიწოდება

პაკეტი

კლიენტების ტრენინგი პროდუქტის გამოყენების შესახებ

სერვისის მოვლის ორგანიზებისთვის, მათი შექმნა შესაძლებელია სერვის ცენტრებიგაყიდვის წინ და შემდგომ მომსახურებას. ასეთი სერვის ცენტრების ორგანიზება შესაძლებელია მწარმოებლის მიერ როგორც საკუთარ ქვეყანაში, ასევე ქვეყანაში, სადაც პროდუქტი რეგულარულად მიეწოდება. სერვის ცენტრებს შეუძლიათ სარეკლამო კამპანიის ჩატარებაც.

საგარანტიო მომსახურებაგანხორციელებულია პროდუქტის მწარმოებლის დამატებითი გარანტიის (გარანტიის) ფარგლებში, რათა შეასრულოს თავისი ვალდებულებები მომსახურების მომხმარებელთა მიმართ, რომლებმაც შეიძინეს ეს პროდუქტი საგარანტიო პერიოდში.

მომსახურების კულტურა მის გარეშე შეუძლებელია ესთეტიკური კომპონენტები.მომსახურების ესთეტიკა ასოცირდება სამსახურის მხატვრულ ასპექტებთან, გარემომცველი ობიექტების გარეგნულ ფორმებთან, რომლებიც ფასდება როგორც ლამაზად და ჰარმონიულად. კარგი გემოვნების, მოხერხებულობისა და ჰარმონიის შტამპი უნდა იგრძნობოდეს ყველა მატერიალურ ობიექტზე, რომელიც თან ახლავს მომსახურების პროცესს (შენობაზე და მის არქიტექტურაზე, შენობის ინტერიერზე, სამუშაო ადგილების ორგანიზებაზე; განსაკუთრებული ყურადღება უნდა მიექცეს განათებას და ინტერიერს. ფერი).

მომსახურე მუშაკის ესთეტიკური კულტურა დაკავშირებულია მის გარეგნობასთან (ტანსაცმელი, ფეხსაცმელი, ვარცხნილობა, აქსესუარები). მისი გარეგნობა მთლიანად უნდა შეესაბამებოდეს მომსახურების მიზნებს და შეესაბამებოდეს ინტერიერს. ამიტომ, ბევრ კომპანიას ამჯობინებს თანამშრომლების ჩაცმა ფორმაში, რომელიც სპეციალურად შექმნილია და არ უნდა გამოიყურებოდეს მოსაწყენი ან სტანდარტული. ესთეტიკის ელემენტები ასევე უნდა იყოს წარმოდგენილი კომპანიის ლოგოში, რომელიც აისახება აღჭურვილობის დიზაინში, სერვისის თანმხლები საქონლის შეფუთვაზე და ა.შ.

ბეჯი

უნიფორმა

მომსახურების საწარმოს (ან კომპანიის) თანამშრომლის სამუშაო კულტურა გულისხმობს მათი მუშაობის შემდეგი პროფესიული მახასიათებლების არსებობას:

პროფესიული მომზადება;

პროფესიონალიზმის მაღალი დონე (დისციპლინა, პასუხისმგებლობა, პროფესიული უნარების დაუფლება, ოსტატობა, ფართო ხედვა და სწორი საერთო განვითარება);

შრომის ორგანიზაციული და ტექნოლოგიური გაუმჯობესება. სამსახურებრივ საქმიანობაში ისინი დიდ მნიშვნელობას იძენენ ფსიქოლოგიური მახასიათებლებიმომხმარებელთა მომსახურების პროცესი. ამ მიმართულებით, კომპანიის მენეჯერებმა და თანამშრომლებმა ყურადღება უნდა მიაქციონ თავიანთი მუშაობის შემდეგ ასპექტებს:

კლიენტებთან კონტაქტში შემავალი თანამშრომლების კონსტრუქციული ინდივიდუალური ფსიქოლოგიური თვისებების დამუშავება;

მთლიანობაში მომსახურების გარემოს პოზიტიური ფსიქოლოგიური მიმართულებით წარმართვა;

პირობების შექმნა მომხმარებელთა პოზიტიური ფსიქოსოციალური ქცევის გამოვლენისთვის. მნიშვნელოვანია, რომ საკონტაქტო ზონის თანამშრომელს ჰქონდეს შესაძლებლობა (კონტაქტში* შევიდეს მომხმარებელთან, უნარი

შეუმჩნევლად გაარკვიეთ მისი საჭიროებები და შესთავაზეთ სწორი პროდუქტი ან მომსახურება.

თავად თანამშრომელი უნდა იყოს მეგობრული, თავაზიანი და ფრთხილი კლიენტთან კონტაქტის მთელი პერიოდის განმავლობაში, თუ კლიენტს შესყიდვა არ გაუკეთებია, კომპანიის თანამშრომლებმა უნდა მოექცნენ მას, როგორც პოტენციურ მყიდველს და მოიწვიონ მომავალში.

თავაზიანობა, თავაზიანობა;

გულწრფელობა, კეთილგანწყობა;

თვითკრიტიკა;

სტრესის წინააღმდეგობა.მომსახურე მუშაკისთვის აბსოლუტურად უკუნაჩვენებია:

უხეშობა, ტაქტიანობა, უყურადღებობა, გულუბრყვილობა, უპატიოსნება, თვალთმაქცობა;

ქურდობა, სიხარბე, ეგოიზმი;

ლაპარაკი, კლიენტების შესახებ პირადი ინფორმაციის გამჟღავნება, მათი ნაკლოვანებებისა და სისუსტეების ვინმესთან განხილვა;

შეურიგებლობა, კლიენტის ხელში ჩაგდების სურვილი, მისი ინტერესების საკუთარზე დაქვემდებარება.

შესრულებული ფუნქციების შესაბამისად, სამშენებლო და ტექნიკური აღჭურვილობის ყველა სექტორი კლასიფიცირებულია 3 დიდ ჯგუფად:

ინდუსტრიები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მატერიალური და არამატერიალური საქონლის რეპროდუქციის პროცესს:

საბინაო და კომუნალური მომსახურების მეცნიერება

ინდუსტრიები, რომლებიც მიზნად ისახავს პიროვნების შესაძლებლობების განვითარებას, ჯანმრთელობის შენარჩუნებას, მისი კულტურული და სულიერი მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებას:

მომხმარებელთა მომსახურება სამგზავრო სატრანსპორტო კომუნიკაციები ჩვენთვის მომსახურე ჯანდაცვის სოციალური დაცვის სერვისები

კულტურა და ხელოვნება

ინდუსტრიები, რომლებიც აკმაყოფილებს მთლიანი საზოგადოების მოთხოვნებს:

მრეწველობის ეროვნული ეკონომიკის მართვა და დაგეგმვა, სახელმწიფოს არარსებობის უზრუნველყოფა, საკუთრების დაცვის უზრუნველყოფა კულტურის ფილიალი- საზოგადოების იდეოლოგიური და მორალური მდგომარეობა, რომელიც განისაზღვრება საზოგადოების ცხოვრების მატერიალური პირობებით და გამოიხატება მის ცხოვრების წესში, იდეოლოგიაში, განათლებაში, აღზრდაში, მეცნიერების, ხელოვნების, ლიტერატურის მიღწევებში (კინო, თეატრი, მუზეუმი, ბიბლიოთეკა, გამოფენები, კონცერტები) ე დარბაზები, კლუბები და ა.შ.). კულტურის სექტორის ფუნქციები:

ისტორიული და ეროვნული კულტურის ძეგლების შენარჩუნება.

ხალხის გაცნობა კულტურულ ნაწარმოებებთან

კულტურული ადამიანის განათლება.

რეგიონში კულტურული მიღწევების ხაზინის შევსება. ლიტერატურა, ხელოვნება, მხატვრული შემოქმედება, მუსიკა, მხატვრობა და ქანდაკება.

კვლევების ჩატარება რეგიონში. კულტურა.

სულიერი გამდიდრება.

განათლების სექტორი- ეწევა განათლების ყველა ფორმას მრავალფეროვან საგანმანათლებლო დაწესებულებებში (სკოლები, სკოლამდელი დაწესებულებები, გიმნაზიები, კოლეჯები, სკოლები, ტექნიკური სკოლები, უნივერსიტეტები, კვლევითი დაწესებულებები პედაგოგიკის რეგიონში).

გამოსახულების ინდუსტრიის ფუნქციები:

ხალხის ცოდნის საჭიროებების დაკმაყოფილება.

სამუშაოსა და შრომისთვის მომზადება და გადამზადება.

დაგეხმაროთ უნარების შეძენაში და პროფესიის დაუფლებაში.

ამაღლება ჰ-კა.

Ჯანმრთელობის დაცვა - ჯანმრთელობის დაცვის, დაავადებების პროფილაქტიკისა და მკურნალობისა და სიცოცხლის გაგრძელების სახელმწიფო და ზოგადი ღონისძიებების სისტემა (კლინიკები, საავადმყოფოები, ამბულატორიები, სასწრაფო დახმარების სადგურები, დისპანსერები, სამშობიარო სახლები, ჯანმრთელობის ცენტრები, დისპანსერები და ა.შ.). ფუნქციები:

ზრუნვა ადამიანების ჯანმრთელობის შენარჩუნებაზე.

დაავადებების პროფილაქტიკა და მკურნალობა.

სამედიცინო მომსახურების გაწევა დახმარება.

ადამიანების მედიკამენტებით უზრუნველყოფა.

დაკარგული ჯანმრთელობის აღდგენა.

ფიზიკური აღზრდა და სპორტი მჭიდრო კავშირშია ჯანდაცვის ინდუსტრიასთან იმ ნაწილში, რომელშიც ისინი წყვეტენ ჯანმრთელობის განმტკიცების პრობლემას და ჯანსაღი ცხოვრების წესის პოპულარიზაციას ადამიანებისთვის.

სამომხმარებლო მომსახურების ინდუსტრია- არაწარმოებული და წარმოებული სერვისების (აბანოები, ფოტო სალონები, სამრეცხაოები, ქიმწმენდები, საბურავების მორგება, სერვისის სადგურები, სახელოსნოები, პარიკმახერები, ბავშვთა მოვლის სერვისები) უზრუნველსაყოფად.

საბინაო და კომუნალური მომსახურება- ინდუსტრია, რომელიც ინარჩუნებს საბინაო და კომუნალურ მომსახურებას სამუშაო რეჟიმში: სახლები, ლიფტები, წყალმომარაგება. კანალიზაცია, სითბოს მიწოდება და სხვა საცხოვრებელი ინფრასტრუქტურა.

სოციალური დაცვა (სოციალური დაცვა)- აკმაყოფილებს ჩვენი რიგი კატეგორიის საჭიროებებს ფინანსურ რესურსებსა და არსებობის წყაროებში, განსაკუთრებით სტაბილური შემოსავლის გარეშე (სოციალური დაზღვევა, მატერიალური სარგებლის უზრუნველყოფა).

14. სამსახურის ფსიქოლოგიური კულტურა.

სამსახურის ფსიქოლოგია- ფსიქოლოგიის ერთ-ერთი დარგი. აქ, სერვისის სექტორში, ფსიქოლოგიის ზოგად კანონებს თავისებური შეღებვა აქვს. ამრიგად, მომსახურე პერსონალსა და კლიენტურას შორის კომუნიკაცია ხასიათდება ისეთი თვისებებით, რომლებიც არ არსებობს სამუშაო გუნდში, ოჯახურ წრეში და დამახასიათებელია მხოლოდ მომსახურე გუნდებისთვის. სერვისის ფსიქოლოგიის მიზნებია:

მომხმარებლებზე ზემოქმედების მეთოდების შემუშავება მათი სურვილის სტიმულირების მიზნით, მიმართონ მომსახურე კომპანიის მომსახურებას;

მომხმარებელთა საჭიროებების შესწავლა, რომელიც ხელმძღვანელობს მათ შეკვეთების გაფორმებისას;

კლიენტების სქესის, ასაკისა და ინდივიდუალური მახასიათებლების მიხედვით სხვადასხვა სერვისზე მოთხოვნის შესწავლა;

მომსახურების პროცესების ორგანიზებაში ფსიქოლოგიური ფაქტორების გამჟღავნება;

მოდის ფსიქოლოგიის, რეკლამის გავლენის ფსიქოლოგიის შესწავლა;

საკონტაქტო ზონის მუშაკებისთვის შრომის ორგანიზაციის ფსიქოლოგიური პირობების გათვალისწინება.

ზემოაღნიშნულიდან გამომდინარე, შეგვიძლია მივცეთ სერვისის ფსიქოლოგიის შემდეგი განმარტება - ეს არის ფსიქოლოგიური მეცნიერების სპეციალური ფილიალი, რომელიც სწავლობს ფსიქიკური ფენომენების მახასიათებლებსა და როლს საკონტაქტო ზონის მუშაკების მომსახურების საქმიანობაში და კლიენტების სამომხმარებლო საქმიანობაში, რომელიც ხასიათდება დიდი ყოველდღიური ფსიქოლოგიური შინაარსი.

საკონტაქტო ზონის თანამშრომლებმა უნდა იცოდნენ მომსახურების ფსიქოლოგია, რადგან მათი საქმიანობა ხასიათდება დიდი ყოველდღიური ფსიქოლოგიური შინაარსით. მართლაც, წარმატებულიჯ მომსახურება დიდწილად დამოკიდებულია გამყიდველის (მიმღების) უნარზე, გაიგოს ინდივიდუალური ფსიქოლოგიური ^ ^ კლიენტის მახასიათებლები და მისი ამჟამინდელი მდგომარეობის ამოცნობა.

2. მომსახურების კულტურის ძირითადი კომპონენტები. დასრულებული

მომსახურების კულტურაარის შრომის სტანდარტების საცნობარო სისტემა, მაღალი სულიერი ღირებულებები და ეთიკური ქცევა, რომლის პრინციპები შეესაბამება როგორც ქვეყნის ეროვნულ და რელიგიურ ტრადიციებს, ასევე მსოფლიო მომსახურების სტანდარტების თანამედროვე მოთხოვნებს და ასახავს მომხმარებლის მაღალხარისხიან მომსახურებას.

მომსახურების კულტურის კონცეფცია ვრცელდება ქვეყნის მთელ ეროვნულ სერვისულ სექტორზე, ცალკეულ ინდუსტრიებზე, თითოეულ კომპანიაზე. კონკრეტული თანამშრომლის საქმიანობა შეიძლება აკმაყოფილებდეს (ან არ აკმაყოფილებდეს) მომსახურების კულტურის მოთხოვნებს იმ ტიპის სამსახურის ფარგლებში, სადაც ის მუშაობს. ამავდროულად, მომსახურების კულტურა ყველა დონეზე ურთიერთდაკავშირებულია, აყალიბებს მომსახურების ერთგვაროვან სტანდარტებს. თანამედროვე რუსული სერვისის წინაშე დგას ამოცანა შეაერთოს ეროვნული მახასიათებლები და მომსახურების კულტურის საერთაშორისო პრინციპები. ნებისმიერ ქვეყანაში მეწარმეები და სერვისის მენეჯერები მზად არიან გამოიყენონ. ეროვნული მომსახურების ტრადიციები, თუ ისინი არ ეწინააღმდეგებიან თანამედროვე მოთხოვნებს და არ ზრდის ზოგადად მომსახურების ეფექტურობას. სერვისის მართვა ეფუძნება იმ ფაქტს, რომ კულტურულად, ანუ ხარისხობრივად,კლიენტებს საუკეთესოდ მომსახურეობის ვალდებულებით მომგებიანი(და უპირველეს ყოვლისა, თავად მუშებისთვის). მომსახურების კულტურის ნაკლებობა შესამჩნევ გავლენას ახდენს კომპანიის შემოსავლებისა და კონკურენტუნარიანობის შემცირებაზე.

16 მომსახურების საქმიანობა ტურიზმში.

როდესაც ადამიანი მოგზაურობს, მას სჭირდება დასვენება და, შესაბამისად, ადგილი, სადაც მას შეუძლია ღამის გათევა - ამისთვის (ეს არის ის, რაც სჭირდება ტურისტული ინდუსტრიის შემდეგ სეგმენტს, რომელიც არის კომპანიები, რომლებიც უზრუნველყოფენ საცხოვრებლის მომსახურებას(სასტუმროები, მოტელები, პანსიონატები, დასასვენებელი სახლები და ა.შ.).

განსახლებას ცენტრალური ადგილი უკავია ტურისტებისთვის მოგზაურობის დროს გაწეული მომსახურების სპექტრში და არის ყოველი ტურის განუყოფელი ნაწილი. ტურისტული ინდუსტრიის საფუძველს წარმოადგენს განსახლების ობიექტები, რაც ნიშნავს ნებისმიერ ობიექტს, რომელიც რეგულარულად ან ხანდახან იძლევა ღამისთევის ადგილებს. ჩვენი კვლევა ეძღვნება ამ კომპონენტს.

ისტორიულად ისე მოხდა, რომ ადამიანის პირველი მოთხოვნილებები არის საცხოვრებელი და კვება, ამიტომ ტურიზმის ინდუსტრია მოიცავს საწარმოები, რომლებიც უზრუნველყოფენ მომსახურებას ტურისტების კვების საჭიროებების დასაკმაყოფილებლად.

ტურისტული ინდუსტრია ხასიათდება ისეთი ტიპის კვების ობიექტებით, როგორიცაა რესტორნები, კაფეები და ბარები. ტურისტებისთვის კვების ორგანიზებისას გამოიყენება მომსახურების სხვადასხვა მეთოდი (დანართი 1).

ტურისტული ინფრასტრუქტურის ყველაზე მნიშვნელოვანი ელემენტი, რომელიც შედის ტურისტულ პროდუქტში შემავალი სერვისების ძირითად სპექტრში, არის ტრანსპორტი.

სატრანსპორტო კომპანიებიმოიცავს: საავტომობილო და საავიაციო საწარმოებს, რკინიგზის დეპარტამენტებს, სამდინარო და საზღვაო ტრანსპორტის საწარმოებს და ა.შ. ტურისტული მიზნებისთვის გამოყენებული ტრანსპორტი კლასიფიცირებულია სამ ტიპად: სახმელეთო, წყლის, საჰაერო (დანართი 2).

უბრალოდ ღამის გათევა, ჭამა და ტრანსპორტით გადაადგილება არ არის საინტერესო. შეგვიძლია ვთქვათ, რომ დღეს, ისევე როგორც სხვა დროს, ადამიანებს სურთ გაიგონ მეტი სხვა ქვეყნების შესახებ და ამისთვის ტურისტულ ინდუსტრიაში გაჩნდა ფილიალი - ექსკურსიული აქტივობები.

საექსკურსიო აქტივობებიორგანიზებას უწევს და უზრუნველყოფს მომსახურებას, რომელიც აკმაყოფილებს ადამიანის მოთხოვნილებებს სულიერი და მორალური ფასეულობების გაცნობისთვის, ცოდნის დაგროვების მიზნით, მათ შორის პროფესიული, საგნების, მეთოდებისა და ცოდნის საშუალებების თავისუფალი არჩევანის რეჟიმში.

მნიშვნელოვანია ისიც, რომ გარდა ყოველივე ზემოთქმულისა, ადამიანს სურს დაკმაყოფილდეს სულიერი მოთხოვნილებები და გაერთოს და ამიტომ ტურიზმი ვერ წარმოიდგენს თავს გასართობი ინდუსტრიის გარეშე.

დასვენებისა და გასართობი კომპანიებიმოიცავს თემატურ პარკებს, კინოსა და საკონცერტო დარბაზებს, ინტერესთა კლუბებს, სათამაშო აპარატების დარბაზებს და ა.შ.

ზემოთ ჩამოთვლილი სია შორს არის სრული. ტურისტული ინდუსტრია ასევე მოიცავს სავაჭრო საწარმოები(მაღაზიები, რომლებიც ყიდიან ტურისტულ აღჭურვილობას და სუვენირებს), ტურისტული ხელისუფლება(სახელმწიფო დაწესებულებები, საზოგადოებრივი ტურისტული ორგანიზაციები), საგანმანათლებლო, სამეცნიერო, საპროექტო დაწესებულებები,ბანკები, სადაზღვევო კომპანიები, სამედიცინო და სამედიცინო დაწესებულებები, საკომუნიკაციო ორგანიზაციები და მრავალი სხვა

მეტყველების სიცხადე და გაგება დიდწილად დამოკიდებულია ენის ლექსიკური შემადგენლობის სხვადასხვა ფენების სწორად გამოყენებაზე: ტერმინები, უცხო სიტყვები, დიალექტიზმები, პროფესიონალიზმები, ჟარგონი, არქაიზმები, ნეოლოგიზმები, ისტორიციზმი. შეზღუდული მოცულობის სიტყვების გამოყენება მოტივირებული უნდა იყოს. გასათვალისწინებელია, რომ ენა მუდმივად მდიდრდება, ივსება ახალი სიტყვებით, მაგრამ მათი გამოყენებისას მოსაუბრემ კარგად უნდა იცოდეს გამოყენებული სიტყვების მნიშვნელობა და შეძლოს მათი მნიშვნელობის ახსნა. ეს მეტყველებას გასაგებს გახდის.

სიზუსტე, როგორც მეტყველების კულტურის ნიშანი, განისაზღვრება ნათლად და მკაფიოდ აზროვნების უნარით, მეტყველების საგნისა და რუსული ენის კანონების ცოდნით. მეტყველების სიზუსტე ყველაზე ხშირად ასოცირდება სიტყვის გამოყენების სიზუსტესთან, პოლისემანტიკური სიტყვების, სინონიმების, ანტონიმების და ჰომონიმების სწორად გამოყენებასთან. ლექსიკური საშუალებების შერჩევისას რეკომენდებულია შემდეგი ფაქტორების გათვალისწინება:

სიტყვის მნიშვნელობა,

მისი გაურკვევლობა

სხვა სიტყვებით თავსებადობა, ემოციური და ექსპრესიული შეღებვა,

სტილისტური მახასიათებლები

გამოყენების ფარგლები

გრამატიკული დიზაინი, აფიქსების თავისებურებები.

ლექსიკური საშუალებების შერჩევის ძირითადი კრიტერიუმების შეუსრულებლობა იწვევს შეცდომებს სიტყვების გამოყენებაში. მათგან ყველაზე ტიპიურია: სიტყვების გამოყენება მათთვის უჩვეულო მნიშვნელობით, ბუნდოვანება, ტავტოლოგია, პარონიმების აღრევა, სიტყვების სტილისტური შეფასების შეცდომები, სიტყვების თავსებადობასთან დაკავშირებული შეცდომები, სატელიტური სიტყვების, სიტყვების გამოყენება. უნივერსალური მნიშვნელობით და ა.შ. სწორი მეტყველება -

ეს არის რუსული სალიტერატურო ენის მოქმედი ნორმების შესაბამისობა, კერძოდ, გრამატიკაში - მართლწერასა და პუნქტუაციაში (წერილობითი მეტყველება), ასევე ორთოგრაფიის - ზეპირ მეტყველებაში.

პროფესიული და მომსახურების ეთიკასამსახურებრივი საქმიანობა არის მოთხოვნებისა და მორალური სტანდარტების ერთობლიობა მომსახურების კომპანიების თანამშრომლებთან მიმართებაში, რომლებიც უნდა განხორციელდეს სამსახურებრივი მოვალეობის შესრულების პროცესში. პროფესიული ეთიკა საშუალებას გვაძლევს დავაკონკრეტოთ ზოგადი ეთიკური პრინციპები, რომლებიც ზემოთ იყო მითითებული.

პროფესიული ეთიკის ძირითადი სტანდარტებიმომსახურე მუშები:

ყურადღება, ზრდილობა;

გამძლეობა, მოთმინება, თვითკონტროლი;

კარგი მანერები და მეტყველების კულტურა, განვითარებული ვერბალური აპარატი;

კონფლიქტური სიტუაციების თავიდან აცილების უნარი და მათი წარმოშობის შემთხვევაში წარმატებით გადაჭრას ორივე მხარის ინტერესების პატივისცემით

ამ ეთიკური სტანდარტების გარდა, საკონტაქტო ზონის თანამშრომლებმა ასევე უნდა აჩვენონ:

თავაზიანობა, თავაზიანობა;

გულწრფელობა, კეთილგანწყობა;

ტაქტი, თავშეკავება, მომხმარებელზე ზრუნვა;

თვითკრიტიკა;

სწრაფი რეაგირების სურვილი, რამდენიმე ადამიანის შენახვა ან სხვადასხვა ოპერაციები, რომლებიც ტარდება მომსახურების პროცესში ერთდროულად ყურადღების ზონაში;

სიმშვიდისა და მეგობრობის შენარჩუნების უნარი კაპრიზული კლიენტის მომსახურების ან დატვირთული დღის შემდეგაც კი;

მომხმარებელთა უკმაყოფილებისა და კონფლიქტების თავიდან აცილების უნარი;

სტრესის წინააღმდეგობა

19 საშუალო, მცირე და ულტრაპატარა საწარმოების უპირატესობები მომსახურების სექტორში.

მცირე საწარმოების ადგილი საბაზრო ეკონომიკაში. რუსეთის ეკონომიკაში სტრუქტურების ფორმირების ამჟამინდელ ეტაპზე წამყვანი პრობლემაა სახელმწიფო მონოპოლიების ქონების დენაციონალიზაცია და პრივატიზაცია. ის წყდება ძირითადად მცირე, მცირე და საშუალო საწარმოების შექმნით, რომელთაგან თითოეული იქნება წარმოების საშუალებებისა და, ბუნებრივია, მათ მიერ წარმოებული პროდუქციის ასოცირებული ან ერთადერთი მფლობელი. მცირე საბაზრო სტრუქტურების ჩამოყალიბება ქვეყნის ეკონომიკის ყველა სექტორსა და სფეროში, გამონაკლისის გარეშე, შეესაბამება ეკონომიკური პროცესების გლობალურ ეკონომიკურ ტენდენციებს, რადგან მსოფლიოს ყველა ქვეყანაში არის ყველაზე მრავალფეროვანი პროფილის მცირე საწარმოების ძალიან დიდი რაოდენობა. თითქმის ყველა ინდუსტრია მცირე ბიზნესის სფეროში.

ამჟამად რუსეთის ეკონომიკაში ერთდროულად ფუნქციონირებს მსხვილი, საშუალო და მცირე საწარმოები, ასევე ხორციელდება პირად და ოჯახურ შრომაზე დაფუძნებული საქმიანობა.

წარმოების მცირე ფორმების ეფექტური ფუნქციონირების შესაძლებლობას განსაზღვრავს მთელი რიგი უპირატესობები მსხვილ წარმოებასთან შედარებით: ადგილობრივ ბაზრებთან სიახლოვე და კლიენტურის საჭიროებებთან ადაპტაცია; წარმოება მცირე პარტიებში, რაც წამგებიანია მსხვილი ფირმებისთვის; არასაჭირო საკონტროლო ბმულების აღმოფხვრა და ა.შ.

თავის მხრივ, მცირე და საშუალო წარმოების განვითარება ქმნის ხელსაყრელ პირობებს ეკონომიკის გასაუმჯობესებლად: ვითარდება კონკურენტული გარემო; იქმნება დამატებითი სამუშაო ადგილები; უფრო აქტიურად მიმდინარეობს სტრუქტურული რესტრუქტურიზაცია; სამომხმარებლო სექტორი ფართოვდება. მცირე საწარმოების განვითარება იწვევს ბაზრის საქონლითა და მომსახურებით გაჯერებას, საექსპორტო პოტენციალის გაზრდას და ადგილობრივი ნედლეულის უკეთ გამოყენებას.

დიდი მნიშვნელობა აქვს მცირე საწარმოების შესაძლებლობას გააფართოვონ დასაქმების სფერო, შექმნან ახალი შესაძლებლობები არა მხოლოდ დასაქმებისთვის, არამედ უპირველეს ყოვლისა მოსახლეობის სამეწარმეო საქმიანობისთვის, მათი შემოქმედებითი ძალების განლაგებისა და თავისუფალი წარმოების შესაძლებლობების გამოყენებისთვის.

მცირე ბიზნესის შესახებ კანონმდებლობა უნდა აწესრიგებდეს მცირე საწარმოების საქმიანობის ზოგად საკითხებს, მიუხედავად მათი ორგანიზაციული და სამართლებრივი ფორმისა. ეს მოიცავს მცირე და საშუალო საწარმოების კრიტერიუმებს, მცირე ბიზნესის სახელმწიფო მხარდაჭერის საკითხებს, გადასახადებს და სხვა.

მცირე ბიზნესი გაგებულია, როგორც ფიზიკური პირები, რომლებიც ეწევიან სამეწარმეო საქმიანობას იურიდიული პირის შექმნის გარეშე.

1990 წლის დასაწყისში მცირე საწარმოები უფრო ხშირად ყალიბდებოდა მათი მთავარი სახელმწიფო საწარმოებისგან გამოყოფით. 1991 წელს შეიქმნა მცირე ბიზნესი, როგორც წესი, შეზღუდული პასუხისმგებლობის ამხანაგობის სახით. 1991 წლის პირველი ნახევრის განმავლობაში ბევრი გუნდი გადაკეთდა პატარებად

კერძო წილ საკუთრებაში დაფუძნებული საწარმოები. ნაკლებად გავრცელებულია მცირე საოჯახო ტიპის საწარმოები. ეს დიდწილად აიხსნება არასაცხოვრებელი შენობების დაქირავების სირთულით და მაღალი ღირებულებით.

საკონტაქტო ზონა არის კოლექტიური კონცეფცია, რომელიც მოიცავს ფაქტორების კომპლექსს, ფიზიკურ (მომსახურების მიწოდების ადგილი), ფსიქოლოგიურ (მონაწილეთა კომუნიკაციის პროცესი) და პროფესიულ (მომსახურების სექტორის წარმომადგენლის გამოცდილება და ცოდნა) ბუნების.

საკონტაქტო ზონის მდგომარეობა გადამწყვეტად მოქმედებს იმაზე, მიმართავს თუ არა კლიენტი ამ სერვის კომპანიას. ეს სერვისს მიმზიდველს ხდის ვიზიტორებისთვის. საკონტაქტო ზონა მოიცავს საკონტაქტო სივრცეს, პროცესს და კონტაქტის შინაარსს.

მომსახურე ორგანიზაციის თანამშრომლები იყენებენ კომუნიკაციურ ინტერაქციას მომხმარებლებთან კონტაქტის ზონაში.

სერვისული საქმიანობის მახასიათებელია კომუნიკაციური ურთიერთქმედება, მომხმარებლებთან კომუნიკაცია. კომუნიკაციის ფენომენის ძირითადი კომპონენტები მოიცავს კომუნიკაციის სამ ურთიერთდაკავშირებულ ასპექტს: კომუნიკაციურს, ინტერაქტიულს და აღქმას.

კომუნიკაცია გულისხმობს ინფორმაციის გაცვლას კომუნიკაციურ პირებს შორის.

კომუნიკაციის ინტერაქტიული მხარე გამოიხატება კომუნიკაციის მონაწილეებს შორის ურთიერთქმედების ორგანიზებაში, ე.ი. არა მხოლოდ ცოდნის, იდეების, მდგომარეობების, არამედ ქმედებების გაცვლაში.

აღქმითი კომუნიკაცია არის საკომუნიკაციო პარტნიორების აღქმისა და ამის საფუძველზე ურთიერთგაგების დამყარების პროცესი. კომუნიკაციის ყველაზე მნიშვნელოვანი სახეები, მათ შორის სამსახურებრივ საქმიანობაში, არის არავერბალური და ვერბალური.

კომუნიკაციის დაახლოებით 10% არის „სიტყვიერი“ გავლენა, რომელიც განისაზღვრება სალაპარაკო სიტყვების მნიშვნელობით, 30% არის ხმის ტემბრის, მისი მელოდიის და რიტმის გავლენა, ხოლო დანარჩენი 60% არის ვიზუალურად დაკვირვებადი კომპონენტების გავლენა. ქცევა: მოძრაობები, მზერა, სტილის ტანსაცმელი, სახის გამომეტყველება, ქცევა.

არავერბალური არის კომუნიკაცია სახის გამონათქვამების, ჟესტებისა და პანტომიმის საშუალებით. ეს არის სხვა ადამიანისგან მიღებული ტაქტილური, ვიზუალური, სმენითი და სხვა შეგრძნებები და გამოსახულებები. ადამიანები გავლენას ახდენენ კომუნიკაციური კომუნიკაციის პროცესზე მიზიდულობის სხვა ელემენტების (მიზიდულობა, მიზიდულობა) დახმარებით. მაგალითად, ეს შეიძლება იყოს მომსახურე მუშაკების ფორმა.

ვერბალური კომუნიკაცია გულისხმობს სმენადი მეტყველების, ბუნებრივი ენის გამოყენებას, როგორც კომუნიკაციის საშუალებას.

კომუნიკაციის სტრუქტურა მოიცავს ექვს ურთიერთდაკავშირებულ ეტაპს: 1) ორიენტაცია გარემომცველ რეალობაში (მნიშვნელოვანია ვიზიტორთა მიღების შენობის დიზაინი, საწარმოს გახსნის საათები); 2) ყურადღების მიქცევა სხვადასხვა ტექნიკის გამოყენებით, მაგალითად, უფასო ჩაი, ყავა კლიენტისთვის საუბრის დასაწყისში; 3) კომუნიკაციის დროს „საერთო ნიადაგის“ ძიება, კლიენტის მომზადება უფრო თავისუფალი კომუნიკაციისთვის; 4) ინფორმაციის გაცვლა და ფაქტების შეფასება; 5) აზრთა შეჯახება, ურთიერთსასარგებლო პირობებით პრობლემის გადაჭრა; 6) მეხუთე ეტაპის საფუძველზე გარკვეული გადაწყვეტილების მიღება.

პრაქტიკულ ფსიქოლოგიაში არსებობს ოთხი ინტერპერსონალური დისტანცია, რომელთაგან თითოეულს აქვს ახლო და შორეული ფაზები.

• 1. ინტიმური მანძილი (0 - 45 სმ). ახლო ან ცნობილ ადამიანებთან ურთიერთობა.
• 2. პერსონალური დისტანცია (45 - 120). ნორმალური მანძილი ნაცნობ ადამიანებს შორის კომუნიკაციისთვის.
• 3. სოციალური დისტანცია (120 - 400 სმ). ოფიციალური შეხვედრები საჯარო ადგილებში.
• 4. საზოგადოებრივი მანძილი (400 - 750 სმ). კომუნიკაცია ფორმალურია, ყველაზე ხშირად რამდენიმე ადამიანთან.

საკონტაქტო ზონა არის ყველაფერი, რაც უშუალოდ ეხება მომხმარებელს (მიმღებს) და მიმღებს (კომუნიკატორი) კომუნიკაციას. უფრო მეტიც, კომუნიკატორის როლი შეიძლება შეასრულოს პირმა, რომელიც იღებს შეკვეთებს, როგორც მომსახურების განყოფილების შიგნით, ასევე მის გარეთ (მაგალითად, პირი, რომელიც დებს მომსახურების ხელშეკრულებებს).

საკონტაქტო ზონის მდგომარეობა გადამწყვეტად მოქმედებს იმაზე, მიმართავს თუ არა კლიენტი ამ სერვის კომპანიას. ეს სერვისს მიმზიდველს ხდის ვიზიტორებისთვის. საკონტაქტო ზონა მოიცავს საკონტაქტო სივრცეს, პროცესს და კონტაქტის შინაარსს.

საკონტაქტო ზონის თავისებურება სერვისულ საქმიანობაში არის კომუნიკაციური ურთიერთქმედება, კომუნიკაცია მომხმარებლებთან. კომუნიკაციის ფენომენის ძირითადი კომპონენტები მოიცავს კომუნიკაციის სამ ურთიერთდაკავშირებულ ასპექტს: კომუნიკაციურს, ინტერაქტიულს და აღქმას.

• 1. კომუნიკაცია გულისხმობს ინფორმაციის გაცვლას კომუნიკაციურ პირებს შორის.
• 2. კომუნიკაციის ინტერაქტიული მხარე ვლინდება კომუნიკაციის მონაწილეთა შორის ურთიერთქმედების ორგანიზებაში, ე.ი. არა მხოლოდ ცოდნის, იდეების, მდგომარეობების, არამედ ქმედებების გაცვლაში.
• 3. კომუნიკაციის აღქმა არის საკომუნიკაციო პარტნიორების აღქმისა და ამის საფუძველზე ურთიერთგაგების დამყარების პროცესი.

კომუნიკაციის ყველაზე მნიშვნელოვანი სახეები, მათ შორის სამსახურებრივ საქმიანობაში, არის არავერბალური და ვერბალური.

კომუნიკაციის დაახლოებით 10% ითვალისწინებს „სიტყვიერ“ ზემოქმედებას, რომელიც განისაზღვრება სალაპარაკო სიტყვების მნიშვნელობით, 30% არის ხმის ტემბრის, მისი მელოდიის და რიტმის გავლენა, ხოლო დანარჩენი 60% არის ვიზუალურად დაკვირვებადი გავლენა. ქცევის კომპონენტები: მოძრაობები, მზერა, ტანსაცმლის სტილი, სახის გამომეტყველება, ქცევა.

არავერბალური არის კომუნიკაცია სახის გამონათქვამების, ჟესტებისა და პანტომიმის საშუალებით. ეს არის სხვა ადამიანისგან მიღებული ტაქტილური, ვიზუალური, სმენითი და სხვა შეგრძნებები და გამოსახულებები. ადამიანები გავლენას ახდენენ კომუნიკაციური კომუნიკაციის პროცესზე მიზიდულობის სხვა ელემენტების (მიზიდულობა, მიზიდულობა) დახმარებით. მაგალითად, ეს შეიძლება იყოს მომსახურე მუშაკების ფორმა.

ვერბალური კომუნიკაცია გულისხმობს სმენადი მეტყველების, ბუნებრივი ენის გამოყენებას, როგორც კომუნიკაციის საშუალებას.

კომუნიკაციის სტრუქტურა მოიცავს ექვს ურთიერთდაკავშირებულ ეტაპს: 1) ორიენტაცია გარემომცველ რეალობაში (მნიშვნელოვანია ვიზიტორთა მიღების შენობის დიზაინი, საწარმოს გახსნის საათები); 2) ყურადღების მიქცევა სხვადასხვა ტექნიკის გამოყენებით, მაგალითად, უფასო ჩაი, ყავა კლიენტისთვის საუბრის დასაწყისში; 3) კომუნიკაციის დროს „საერთო ნიადაგის“ ძიება, კლიენტის მომზადება უფრო თავისუფალი კომუნიკაციისთვის; 4) ინფორმაციის გაცვლა და ფაქტების შეფასება; 5) აზრთა შეჯახება, ურთიერთსასარგებლო პირობებით პრობლემის გადაჭრა; 6) მეხუთე ეტაპის საფუძველზე გარკვეული გადაწყვეტილების მიღება.

პრაქტიკულ ფსიქოლოგიაში არსებობს ოთხი ინტერპერსონალური დისტანცია, რომელთაგან თითოეულს აქვს ახლო და შორეული ფაზები.

• 1. ინტიმური მანძილი (0 - 45 სმ). ახლო ან ცნობილ ადამიანებთან ურთიერთობა.
• 2. პერსონალური დისტანცია (45 - 120). ნორმალური მანძილი ნაცნობ ადამიანებს შორის კომუნიკაციისთვის.
• 3. სოციალური დისტანცია (120 - 400 სმ). ოფიციალური შეხვედრები საჯარო ადგილებში.
• 4. საზოგადოებრივი მანძილი (400 - 750 სმ). კომუნიკაცია ფორმალურია, ყველაზე ხშირად რამდენიმე ადამიანთან.

მნიშვნელოვანია გვესმოდეს, რომ მატერიალური საქონელი იწარმოება და მომსახურებაა. პროდუქტები გამოიყენება და სერვისები ჩვენი ცხოვრებისეული გამოცდილების ნაწილია. სერვისებს ყოველთვის აქვთ პირადი, პერსონალიზებული ანაბეჭდი. კონტაქტის ზონაში მომსახურების მწარმოებელსა და მომსახურების მომხმარებელს შორის ურთიერთობა ავლენს ამ ურთიერთობის ორივე მხარის არსებით პიროვნულ თვისებებს.

საკონტაქტო ზონის მნიშვნელობა მომსახურების სექტორში დიდია. საკონტაქტო ზონა გულისხმობს კომუნიკაციას, თქვენ უნდა შეძლოთ თქვენი აზრების სწორად გამოხატვა და გახდეთ პროფესიონალი თქვენს სფეროში. სერვისის სპეციალისტის მთელი კომუნიკაციისა და სამუშაო დროის 90% ხდება საკონტაქტო ზონაში.

მომსახურების დროს მომსახურე ორგანიზაციის პერსონალი და მომხმარებელი ურთიერთობენ გარკვეულ სივრცეში, რომელსაც ეწოდება საკონტაქტო ზონა.

საკონტაქტო ზონა- ეს ის ადგილია, სადაც მომსახურება ხდება, სადაც მომსახურე ორგანიზაციის თანამშრომელი ურთიერთობს კლიენტებთან. ეს არის მომხმარებლის (კლიენტების) მიმდებარე ზოგადი არეალი მომსახურების საწარმოში ყოფნის დროს.

საკონტაქტო ზონა არის კოლექტიური კონცეფცია, რომელიც მოიცავს ფიზიკური (მომსახურების მიწოდების ადგილი), ფსიქოლოგიური (მონაწილეთა კომუნიკაციის პროცესი) და პროფესიული (მომსახურების სექტორის წარმომადგენლის გამოცდილება და ცოდნა) ხასიათის ფაქტორების კომპლექსს.

საკონტაქტო ზონა ხასიათდება კონკრეტული ორგანიზაციით, აქვს სხვადასხვა მასშტაბები და განსხვავებული პარამეტრები, რაც პირდაპირ კავშირშია მომსახურების აქტივობის ბუნებასთან (ტიპთან) და შესაბამისი საწარმოს ტიპთან.

სამსახურებრივ საქმიანობაში გამოირჩევა შემდეგი: საკონტაქტო ზონების ტიპები.

სივრცითი მდებარეობის მიხედვით:

• ? საკონტაქტო ზონა შეზღუდული ოთახის სივრცით (განათლება, საჰაერო ტრანსპორტი, ჯანდაცვა);
• ? საკონტაქტო ზონა შემოიფარგლება გარკვეული ტერიტორიით (სპორტული კომპლექსი, გასართობი პარკი, მუზეუმი ეროვნულ პარკში);
• ? დაკარგული საკონტაქტო ზონა (ფიჭური საკომუნიკაციო სერვისები, ონლაინ კომერცია).

სამსახურში ინტერპერსონალური მანძილის ბუნებით:

• ? საკონტაქტო ზონა საკონტაქტო ხაზით: საკონტაქტო ხაზი შეიძლება იყოს ბარი, მიმღები (საბანკო მომსახურება, ვაჭრობა სალაროზე, ფოსტა, პირადი მომსახურება);
• ? შეკუმშული საკონტაქტო ზონა: მომსახურების პროცესში თანამშრომელი ეხება მომხმარებელს (ჯანმრთელობა, პარიკმახერი, ატელიე);
• ? საკონტაქტო ზონა სოციალურ დისტანციასთან: მომსახურე ორგანიზაციის პერსონალი და კლიენტები ურთიერთობენ მომსახურების ორგანიზაციის გარკვეულ სივრცეში (კვება, განათლება).

საკონტაქტო ზონაში მომსახურების მახასიათებლები ატრიბუტის მიხედვით „სამსახურში ინტერპერსონალური მანძილის ბუნება“ წარმოდგენილია ცხრილში. 7.1.

ცხრილი 7.1

სამსახურში საკონტაქტო ზონის სახეები და ინტერპერსონალური მანძილის მახასიათებლები

ამდენად, სერვისის საქმიანობა უმეტეს შემთხვევაში პერსონალური, პერსონალიზებული ხასიათისაა. კონტაქტის ზონაში მომსახურების მიმწოდებელსა და მომხმარებელს შორის ურთიერთქმედების პროცესში ვლინდება ამ ურთიერთობის ორივე მხარის მნიშვნელოვანი პიროვნული თვისებები. საკონტაქტო ზონის მდგომარეობა გადამწყვეტად მოქმედებს იმაზე, დაუკავშირდება თუ არა კლიენტი ამ სერვის ორგანიზაციას.

განიხილება როგორც საკონტაქტო ზონის ნაწილად სამი ძირითადი კომპონენტი:

მე საკონტაქტო ზონის სივრცე;

• ? კონტაქტის პროცესი;
• ? საკონტაქტო შინაარსი.

საკონტაქტო ზონის სივრცე- ეს ის სივრცეა, სადაც ვიზიტორთა პირდაპირი მომსახურება ხორციელდება. საკონტაქტო ზონის სივრცე შეიძლება იყოს ოთახი ან მომსახურების ორგანიზაციის რამდენიმე ოთახი, ან მომსახურების საწარმოს მიმდებარე ტერიტორია. ასევე საკონტაქტო ზონის სივრცის კომპონენტებია სარეკლამო და მხატვრული დიზაინი (აბრა და ა.შ.) და მომსახურების საწარმოს შენობის ინტერიერი.

კონტაქტის პროცესიკლიენტსა და შემსრულებელს (ან შემსრულებლის წარმომადგენელს) შორის არის თანამშრომლის ქცევა, რომელიც კონტაქტში შედის ვიზიტორთან:

• ? დადგენილი სამუშაო გრაფიკის დაცვა, თანამშრომლების სამუშაო ადგილებზე ყოფნა;
• ? გარეგნობა და ქცევა, რომელიც შეესაბამება კომპანიის იმიჯს;
• ? სერვისის გამყიდველის „ადაპტაცია“ სიტუაციასთან, კლიენტში ნდობის დანერგვის უნარი;
• ? ეთიკა, რომელიც ასახავს ვიზიტორებთან კომუნიკაციის კულტურის საკმარის დონეს;
• ? კომუნიკაციის ადეკვატური ფორმის არჩევის უნარი.

მომსახურების განყოფილების წარმომადგენელთან და კლიენტზე არაპირდაპირი ზეგავლენით გაწეული მომსახურებისა და მომსახურების ფორმების შესახებ ინფორმაციის საშუალებით (ფასთა სია, გაწეული მომსახურების ჩამონათვალი, მარეგულირებელი და ტექნიკური დოკუმენტაცია, რეგისტრაციის მოწმობისა და ლიცენზიის ასლები და ა.შ.).

1. მომსახურების დროს მწარმოებელი, რომელიც ემსახურება კონკრეტულ მომხმარებელს და თავად მომხმარებელი ურთიერთქმედებენ გარკვეულ საკონტაქტო ზონაში, რომელიც განსხვავებულად არის ორგანიზებული სხვადასხვა ტიპის სერვისებში და სხვადასხვა საწარმოებში, აქვს სხვადასხვა მასშტაბები და მოქმედებს სხვადასხვა გარემოში. ასე რომ, ხშირ შემთხვევაში, საკონტაქტო ზონის თანამშრომელი და მომხმარებელი სხედან კომპანიის ოფისში საოფისე მაგიდის მოპირდაპირე მხარეს. არსებობს სერვისების ტიპები, რომლებშიც საკონტაქტო ზონა შემოიფარგლება საოფისე ფართით. ამ შემთხვევაში, მუშაკი დგას მომხმარებლების წინ ან მოძრაობს მათ შორის, სთავაზობს თავის მომსახურებას: მასწავლებელი საკლასო ოთახში, ბორტგამცილებელი თვითმფრინავის სალონში და ა.შ. ყველა ამ შემთხვევაში, მანძილი მწარმოებელსა და მწარმოებელს შორის. მომსახურების მომხმარებელი საშუალოდ უნდა განსხვავდებოდეს 1 მ-დან 70 სმ-მდე.

საბანკო ან საფოსტო მომსახურების, ან წინასწარი შეკვეთების მიღებასთან დაკავშირებული მომსახურების გაწევის პროცესში ყალიბდება საკონტაქტო ზონა სპეციალურ მისაღებში. სამუშაო ადგილზე გამოყოფილია 3-3,5მ2 ფართი.

საკონტაქტო ზონა არის კოლექტიური კონცეფცია, რომელიც მოიცავს ფაქტორების კომპლექსს, ფიზიკურ (მომსახურების მიწოდების ადგილი), ფსიქოლოგიურ (მონაწილეთა კომუნიკაციის პროცესი) და პროფესიულ (მომსახურების სექტორის წარმომადგენლის გამოცდილება და ცოდნა) ბუნების.

საკონტაქტო ზონის მდგომარეობა გადამწყვეტად მოქმედებს იმაზე, მიმართავს თუ არა კლიენტი ამ სერვის კომპანიას. ეს სერვისს მიმზიდველს ხდის ვიზიტორებისთვის. საკონტაქტო ზონა მოიცავს საკონტაქტო სივრცეს, პროცესს და კონტაქტის შინაარსს.

მომსახურე ორგანიზაციის თანამშრომლები იყენებენ კომუნიკაციურ ინტერაქციას მომხმარებლებთან კონტაქტის ზონაში.

სერვისის მუშაკსა და მომხმარებელს შორის კონტაქტის ხაზს ყოფს ხის სადგამი, რომელზედაც განთავსებულია გამჭვირვალე ეკრანი ფულისა და დოკუმენტების გადარიცხვის ჭრილით. სერვისის თანამშრომელი ემსახურება მომხმარებლებს, რომლებიც სხედან ეკრანის ერთ მხარეს, ხოლო ისინი მოიხმარენ მომსახურებას პირველი მოსვლის პრინციპით, მეორე მხარეს. ამ შემთხვევაში, ეკრანი ასრულებს დამცავ ფუნქციას, იცავს საკონტაქტო ზონის მუშაკის ნერვულ სისტემას ზედმეტი გადატვირთვისგან, რადგან კონტაქტის ზონა შეზღუდულია და ვიზიტორების ნაკადი ხდება მუდმივი.

ამავდროულად, პერსონალური სერვისების მნიშვნელოვანი ნაწილი უზრუნველყოფილია უკიდურესად შეკუმშული საკონტაქტო ზონის სივრცეში, როდესაც თანამშრომელი მიუახლოვდება კლიენტს. ეს ხდება პარიკმახერის, კოსმეტიკური, ბანაობის, რესტორნის, სამედიცინო, სანატორიუმის და ჯანდაცვის, კულტურული და ვალეოლოგიური სერვისების მიწოდების პროცესში და ა.შ. მომსახურების მომხმარებელს შეუძლია დადგეს (ექიმის მიერ პაციენტის გამოკვლევის პროცედურა), იჯდეს რესტორნის სტუმარს, რომელსაც ოფიციანტი ემსახურება) ან მწოლიარე (სანატორიუმში დამსვენებელს მასაჟი ექთანი).

ყველა ამ შემთხვევაში მომსახურების მიმწოდებელმა თანამშრომელმა უნდა შეიძინოს პროფესიონალური უნარები კლიენტთან მასთან ახლოს მუშაობისას. სერვისი მიზნად ისახავს პიროვნების ყველაზე დახვეწილი და სპეციფიკური (სასიცოცხლო-რეკრეაციული, კოსმეტიკური, ინდივიდუალური გემოვნების ან ინტიმური) მოთხოვნილებების დაკმაყოფილებას.

ამ შემთხვევაში მომსახურე მუშაკისთვის ძირითადი მოთხოვნები შემდეგნაირად იშლება: არ შეუქმნას უხერხულობა სერვისის მომხმარებელს, გარდა აუცილებლობისა, არ დაუშვას მას მტკივნეული ან უსიამოვნო შეგრძნებები, იყოს თავაზიანი და კეთილი. მომხმარებლის (პაციენტის, კლიენტის) ნებისმიერ რეაქციაში საკონტაქტო ზონის თანამშრომელმა უნდა შეინარჩუნოს, ერთი მხრივ, კეთილგანწყობა, გულწრფელობა, მეორე მხრივ კი ტაქტი და თავშეკავება. მომსახურების ტიპებში შეზღუდული საკონტაქტო ზონის სივრცით, პერსონალის მრავალი ქცევითი სტერეოტიპი და მომსახურების პროცედურები სტანდარტიზებულია განსაკუთრებით მკაცრად და დეტალურად.

ამავდროულად, არსებობს გარკვეული სახის სერვისები და მომსახურების ფორმები, რომლებშიც მწარმოებლებსა და მომხმარებლებს შორის კონტაქტები მინიმუმამდეა დაყვანილი. ამ შემთხვევაში, სერვისის მუშაკები უქმნიან შესაძლებლობებს და პირობებს, რომ კლიენტმა დამოუკიდებლად მოიხმაროს მათი მომსახურება. ეს არის გარკვეული სახის საკომუნიკაციო სერვისების, საინფორმაციო და კომპიუტერული სერვისების და სასტუმროს სერვისების სპეციფიკა. ამრიგად, სასტუმროს მომსახურების ტრადიცია მკაცრად გვკარნახობს: კლიენტმა არ უნდა ნახოს მოსამსახურის ან ადმინისტრატორის სამუშაო იატაკზე, თუმცა კლიენტი იტოვებს უფლებას ნებისმიერ დროს დაუკავშირდეს მათ საჭიროების შემთხვევაში.

დაბოლოს, არსებობს მრავალი სახის სერვისი, რომელიც წარმოიქმნება კლიენტების თანდასწრების გარეშე - ეს არის, ხშირ შემთხვევაში, სარემონტო და საყოფაცხოვრებო მომსახურება, საქონლის ტრანსპორტირების მომსახურება, საწარმოო სერვისების მთელი სპექტრი და ა.შ. მომსახურების მწარმოებლები და მომხმარებლები დაუკავშირდებიან მხოლოდ შეკვეთის ეტაპი და სამუშაოს დასრულების შემდეგ. მაგრამ ამ შემთხვევაში, კლიენტმა უნდა მიიღოს შეკვეთა და გადაიხადოს იგი, რითაც აღიარებს მომსახურებას დასრულებულად.

2. საკონტაქტო სივრცე

ოთახი, სადაც ხორციელდება ვიზიტორთა პირდაპირი მომსახურება (მაგალითად, მომსახურების განყოფილებების სალონური ნაწილი, ფოტო გადაღება, საპარიკმახერო სალონების სამუშაო ოთახები და ა. სერვისის საწარმოს კონკრეტული გუნდი და იყავით დასამახსოვრებელი ("ჩამჭრელი") ვიზიტორები.

შენობის ზოგადი ატმოსფერო უნდა ქმნიდეს სიმყუდროვეს, რათა ვიზიტორმა იგრძნოს დასვენება, დასვენება, რასაც ხელს უწყობს ახალი ყვავილები, აკვარიუმი და ტერარიუმი.

ყველა შენობის ზოგადი მდგომარეობა უნდა შეესაბამებოდეს სანიტარიულ და ჰიგიენურ სტანდარტებს, იყოს სუფთა და მოწესრიგებული.

მომსახურე საწარმოს მიმდებარე ტერიტორია უნდა იყოს კეთილმოწყობილი, გამწვანებული და ჰქონდეს საწარმოსთან მოსახერხებელი მიდგომა და წვდომა; მიზანშეწონილია გქონდეთ ავტოსადგომი მანქანებისთვის. მომსახურების საწარმოს ირგვლივ უნდა იყოს კარგი განათება, პირველ რიგში მისი ფასადი: კარგი განათება, სუფთა ნათურებით, სასურველია ვიტრინების მანათობელი ელემენტებით, ვიტრაჟებით და ა.შ.

თუ მომსახურების საწარმო მდებარეობს ქარხნის ან განყოფილების ტერიტორიაზე, ის უნდა შეესაბამებოდეს მიმდებარე შენობების არქიტექტურულ ანსამბლს.

მომსახურების საწარმოს უნდა ჰქონდეს მიმზიდველი სარეკლამო და მხატვრული დიზაინი (აბრა), რომელიც მიუთითებს მის ფუნქციონირებაზე.

ოთახის ინტერიერი უნდა აკმაყოფილებდეს თანამედროვე ესთეტიკურ სტანდარტებს და იყოს გაფორმებული მხატვრული გემოვნების შესაბამისად. ინტერიერის ელემენტები ამუშავებენ მხატვრულ და ესთეტიკურ გემოვნებას ვიზიტორებსა და თანამშრომლებს შორის, გავლენას ახდენენ კულტურის მთლიან ზრდაზე, რაც გამოიხატება მიმზიდველი გარეგნობის რაციონალურ კომბინაციაში ფუნქციონალურობასთან.

მოდით აღვნიშნოთ კიდევ ერთი, ამჟამად ცუდად შესწავლილი, გრძნობებზე კონტაქტის სივრცის ზემოქმედების ასპექტი. გრძნობების საშუალებით ადამიანი აღიქვამს უზარმაზარ ინფორმაციას. მისი უმეტესი ნაწილი აღწევს ქვეცნობიერში და გავლენას ახდენს განწყობაზე, შესრულებაზე და იწვევს სხვადასხვა ემოციებს და ყველაზე პირდაპირ და მყისიერ გავლენას ახდენს გადაწყვეტილების მიღების პროცესზე.

3. მომსახურების პროცესსა და წარმოების პროცესს შორის მთავარი განსხვავებაა კლიენტის მონაწილეობა საოპერაციო პროცესებში. მომსახურების პროდუქტის შექმნის ზემოქმედების ობიექტი და მონაწილე არის ადამიანი – კლიენტი, რომელიც არა მხოლოდ მომსახურების მომხმარებელია, არამედ მომსახურების ორგანიზაციისთვის პრობლემების შემქმნელიც.

მომსახურების არჩევის თავისუფლებისა და კლიენტის მომსახურების კომპანიისადმი დაქვემდებარების არარსებობის პირობებში, ეს უკანასკნელი იძულებულია შეისწავლოს კლიენტი და შეიმუშაოს მომსახურების მომხმარებელზე ზემოქმედების სპეციალური ტექნიკა. ეს ტექნიკა დამოკიდებულია კლიენტებსა და სერვისის პროვაიდერს შორის კონტაქტის ხარისხზე. კლიენტის ოპერაციული პროცესების ხარისხის მიხედვით, სერვისები მერყეობს მაღალი შეხებიდან დაბალ შეხებამდე. ადრე კონტაქტების უმეტესობა რეალურ დროში ხდებოდა, ახლა კონტაქტები შუამავლობით ხდება ახალი ტექნიკური საშუალებებით, თუმცა, იცვლება, პირდაპირი კონტაქტების როლი რჩება. ამავდროულად, რაც არ უნდა რთული და გრძელი იყოს გაყიდვების ჯაჭვი, მასში უნდა იყოს სპეციალიზებული სპეციალისტები.

სერვისის პროვაიდერი ასრულებს სამმაგ როლს, არის სერვისის ოპერაციების სპეციალისტი, გამყიდველი და თავად მომსახურების პროდუქტის ნაწილი (სურათი 25).

სერვისის არამატერიალურობის გამო, მას უწევს ერთგვარი ექსპერტის როლი, რომლის ცოდნასაც ეყრდნობა კლიენტი. ამავდროულად, კლიენტები აფასებენ თანამშრომლების გარეგნობას, მართვის უნარებს და სპეციალურ (ტექნიკურ) უნარებს. კლიენტებთან კონტაქტში მყოფი პერსონალისთვის მნიშვნელოვანია ინტერპერსონალური კომუნიკაცია, ჩაცმის უნარი და კლიენტთან მუშაობისას სასურველი სერვისის შექმნის შესაძლებლობა.

მაღალი კონტაქტური სერვისის მეორე მახასიათებელი განპირობებულია მისი მსგავსებით თეატრთან. ყველაფერი, რაც კლიენტს სთავაზობენ, არის ერთგვარი თამაში რაღაც პროცესის გარშემო. თანამშრომლები არა მხოლოდ მოწესრიგებულად უნდა გამოიყურებოდნენ, არამედ იცოდნენ თავიანთი ხაზები ტელეფონზე საუბრისას, შეკვეთის მიღების, მისალმების და ა.შ. მნიშვნელოვანია სახის კარგი გამონათქვამები.

მაღალი კონტაქტის სერვისის მესამე თვისება დაკავშირებულია სამუშაოს ემოციურობასთან.

ბევრი შესყიდვა ხდება ემოციების და არა ლოგიკის გავლენით, ამიტომ უფრო ეფექტურია გამყიდველი, რომელიც არა მხოლოდ პასუხობს კლიენტის მოთხოვნას, არამედ იყენებს „ემოციურ ფაქტორს“.

სურათი 25 - გამყიდველსა და კლიენტს შორის კონტაქტის პროცესის შინაარსი

მომხმარებელთა და მომსახურების მიმწოდებლებს შორის წარმატებული ურთიერთობები აგებულია მიღებული შედეგებით ორმხრივ კმაყოფილებაზე და უნდა აკმაყოფილებდეს შემდეგ პირობებს:

პირველი თანამშრომელი, რომელიც დაუკავშირდება ვიზიტორს, უნდა იყოს პროფესიონალი თავის სფეროში (გაივლის სპეციალური ტრენინგი) - არა მხოლოდ ემსახურება კლიენტს მკაფიოდ და სწრაფად, არამედ მისცეს რჩევები (თრემის, ტანსაცმლის მოდელზე, ტექნოლოგიურ მახასიათებლებზე).

ეფექტური პროფესიული კონტაქტისთვის აუცილებელია დადგენილი სამუშაო გრაფიკის მკაცრი დაცვა, თანამშრომლები უნდა იმყოფებოდნენ სამუშაო ადგილზე.

პირს, რომელიც კლიენტთან კონტაქტში შედის, უნდა ჰქონდეს გარეგნობა, რომელიც შეესაბამება კომპანიის იმიჯს. უპირველეს ყოვლისა, ეს არის ბრენდირებული ტანსაცმელი, პროფესიონალური მიზნებისთვის შესაფერისი, კომფორტული, სუფთა, მოკრძალებული, დაუთოებული. სასურველია კომპანიის სამკერდე ნიშანი ან ნაქარგები. კონტაქტის ზონაში გამოსახულება ასევე მოიცავს კარგ მანერებს, სისუფთავეს სამსახურში და ზოგადად ჭკუას.

თანამშრომლებმა უნდა აჩვენონ ისეთი თვისებები, როგორიცაა კლიენტში ნდობის აღძვრისა და სიტუაციისადმი „ადაპტაციის“ უნარი.

კომუნიკაცია უნდა გამოხატავდეს ვიზიტორებთან კომუნიკაციის კულტურის საკმარის დონეს, მიმართვის ადეკვატური ფორმის არჩევის უნარს („შენ“, „ამხანაგი“, „მოქალაქე“, „ბატონი“, „მამა“, „დედა“ და ა.შ.) .

იმისათვის, რომ კონტაქტი მოხდეს ემოციური სტრესის გარეშე, ურთიერთგაგებით და კარგი განწყობით, თქვენ უნდა შეძლოთ ცოდნის გამოყენება კომუნიკაციური ფსიქოლოგიის სფეროში.

2. მაქსიმალურად უნდა იქნას გამოყენებული კლიენტის ფსიქიკაზე არაპირდაპირი ზემოქმედება გაწეული მომსახურებისა და მომსახურების ფორმების შესახებ საჭირო ინფორმაციის საშუალებით, რომელიც უნდა იყოს წარმოდგენილი ლამაზად და ეფექტურად. ეს არის, უპირველეს ყოვლისა, ფასების სია, გაწეული მომსახურების ჩამონათვალი, მარეგულირებელი და ტექნიკური დოკუმენტაცია (ვიზუალური და ადვილად ხელმისაწვდომი), რეგისტრაციის მოწმობისა და ლიცენზიის ასლები.

3. წარმოებული პროდუქციის ნიმუშები, სხვადასხვა სახის მოპირკეთება და გამოყენებული მასალები უნდა განთავსდეს დახურულ, კარგად თვალსაჩინო ადგილას (კარადებში, სტენდებზე, ვიტრინებში).

ვიზიტორთან კონტაქტი არის მომსახურების აქტივობის ძირითადი ნაწილი. ეს მოითხოვს პროფესიულ მომზადებას, რომელიც უნდა შეიცავდეს:

მომსახურების გამყიდველებისთვის საქონლისა და მომსახურების შესახებ ცოდნის მიწოდება (ისე, რომ ისინი კომპეტენტურად გამოიყურებოდნენ კლიენტების თვალში);

საწარმოს იმიჯის, შენობის ატმოსფეროს, გამყიდველის იმიჯის ფორმირება კლიენტთან წინასწარ ნდობის შესაქმნელად;

მომსახურების გამყიდველებისთვის კლიენტების კატეგორიების, მათი პრეფერენციების, კითხვების, ხშირად წარმოქმნილი სიტუაციების და მათი მართვის გზების შესახებ ცოდნის მიწოდება;

გამყიდველების ტრენინგი კონფლიქტური სიტუაციების სწრაფად იდენტიფიცირებისთვის, მათი კონტროლისა და მართვის გზების არჩევისა და მათი გადაჭრისთვის.

სერვისების ყიდვისას მომხმარებლები ყიდულობენ სტანდარტულ სერვისებზე მეტს: ისინი ყიდულობენ მათთან დაკავშირებულ ცხოვრებისეულ გამოცდილებას და შეგრძნებებს. სერვისის ფლობის გარდა, კლიენტი იძენს კონტაქტებს და კომუნიკაციას სხვა ადამიანებთან. მომსახურების ინდუსტრია გულისხმობს ნამდვილი ადამიანური ურთიერთობების დამყარებას, რაც სულ უფრო მნიშვნელოვანი ხდება საქმიანობის ყველა სხვა სფეროში.

ყველაფრის სწორად გაკეთების სურვილის მიუხედავად თავიდანვე, პირველად, ჩვენ არ შეგვიძლია უგულებელვყოთ ის ფაქტი, რომ მარცხი და წარუმატებლობა ხდება მომსახურების პროცესში, ზოგჯერ ორგანიზაციის კონტროლის მიღმა მიზეზების გამო. მომსახურების სპეციფიკური მახასიათებლები, რომლებიც იწვევს მომხმარებლის მომსახურების არაადეკვატურ დონეს, მოიცავს შემდეგს:

სერვისები ხშირად ხორციელდება რეალურ დროში;

მომხმარებლები ხშირად ერთვებიან მომსახურების პროცესში;

შემსრულებლები ზოგჯერ ხდებიან მომსახურების პროდუქტის ნაწილი;

მომსახურების პროდუქტის ხარისხის შეფასება ხშირად ძალიან რთულია.

და რამდენად კარგად უმკლავდება კომპანია მომხმარებელთა საჩივრებს და აგვარებს ყველა წარმოშობილ პრობლემას, დიდად განსაზღვრავს შეძლებს თუ არა მუდმივი კლიენტურის შექმნას, ან, პირიქით, მისი ყოფილი მომხმარებლები სათითაოდ გაემგზავრებიან კონკურენტებისთვის.

რა არჩევანი აქვთ მომხმარებლებს სერვისის ხარვეზების წინაშე? ოთხი ძირითადი მოქმედება შეიძლება განისაზღვროს:

სრული უმოქმედობა (გამოდის, რომ ადამიანების უმეტესობა არ ჩივის, მით უმეტეს, თუ დარწმუნებულია ამ საკითხის ამაოებაში ან არ იცის სად შეიტანოს საჩივარი და როგორ უნდა მოიქცეს);

სერვის კომპანიაში შეტანილი ნებისმიერი ფორმის საჩივარი;

მესამე მხარის მეშვეობით განხორციელებული ქმედებები (მომხმარებელთა დაცვის კომიტეტი, სამოქალაქო სასამართლოები);

ამ კომპანიის მომსახურებაზე უარის თქმა და სხვა კომპანიაზე გადაცემა, რასაც თან ახლავს ორგანიზაციის შესახებ უარყოფითი მიმოხილვების გავრცელება, რამაც გამოიწვია უკმაყოფილება.

მომსახურების ფირმების მენეჯერებმა უნდა გააცნობიერონ, რომ კლიენტის მომსახურებაზე უარის თქმის შედეგები ბევრად უფრო სერიოზულია, ვიდრე უბრალოდ ფინანსური ზარალი კომპანიისთვის, რომელიც დაკავშირებულია იმ ფაქტთან, რომ იგი არ მიიღებს მომავალ შემოსავალს ამ კლიენტის მომსახურებით. ტიპიური უკმაყოფილო კლიენტი თავის პრობლემებზე უჩივის მეგობრებს, ნათესავებსა და კოლეგებს.

მომხმარებლები, რომლებიც უკმაყოფილებას გამოხატავენ საჩივრებს, ორი ძირითადი მიზანი აქვთ:

ეკონომიკური ზიანის ანაზღაურება, მათი ხარჯების ანაზღაურება ან განმეორებითი უფასო მომსახურება ხარვეზების აღმოფხვრით (მაგალითად, მანქანის ხელახალი შეკეთება), თუ მათი მოთხოვნები დაუკმაყოფილებელი დარჩება, შეუძლიათ სასამართლო პროცესის დაწყება;

ისინი ცდილობენ აღადგინონ დაჭრილი თვითშეფასების გრძნობა, როდესაც მომსახურე პერსონალი იქცევა უხეშად, აგრესიულად, ამცირებს და აშინებს მომხმარებელს, ან თანამშრომლები აშკარად უგულებელყოფენ მის მიმართ პასუხისმგებლობას.

დღევანდელ სამყაროში ჩვენ არ შეგვიძლია უგულებელვყოთ კონფლიქტური სიტუაციები. ამასთან დაკავშირებით, განიხილეთ კონფლიქტური სიტუაციების მოგვარების შემდეგი პრინციპები (სურათი 26).

1. იმოქმედეთ სწრაფად. თუ საჩივარი მიიღება მომსახურების გაწევისას, სრული რეაბილიტაციის ძირითად ფაქტორად დრო ითვლება. როდესაც საჩივარი ხდება სერვისის მიწოდების შემდეგ, ბევრი კომპანია იყენებს სისტემას პრობლემის მოსაგვარებლად არა უმეტეს 24 საათის განმავლობაში. მაშინაც კი, თუ სრულ და საბოლოო გადაწყვეტას უფრო მეტი დრო დასჭირდება, კომპანიის მიერ მისი შეცდომისა და პასუხისმგებლობის დროული აღიარება ძალიან მნიშვნელოვანია.

2. აღიარეთ შეცდომები, მაგრამ არ დაიცვათ თავი. საპირისპირო ქმედებები ვარაუდობს, რომ ორგანიზაცია ცდილობს რაღაცის დამალვას ან ნიღბავს თავის თავშეკავებულობას სიტუაციის სრულად გამოძიებისთვის.

3. აჩვენეთ, რომ თქვენ შეგიძლიათ პრობლემის გაგება თითოეული მომხმარებლის თვალსაზრისით. სიტუაციის მომხმარებლების თვალით შეხედვა ერთადერთი გზაა იმის გასაგებად, თუ რა მიაჩნიათ მათ მიუღებლად და რაზე რეაგირებენ ყველაზე დიდი აღშფოთებით. კომპანიის მომსახურე პერსონალმა თავი უნდა აარიდოს ნაჩქარევი დასკვნების გამოტანას პრობლემის მხოლოდ სუბიექტური ხედვის საფუძველზე.

4. ნუ ეკამათებით კლიენტებს. მომსახურების პროცესის აღდგენის პროცესის მიზანი უნდა იყოს საკმარისი ფაქტების შეგროვება ორმხრივად მისაღები გადაწყვეტის მისაღწევად. ნუ ეცდებით აუცილებლად გამოხვიდეთ გამარჯვებულად და დაუმტკიცოთ კლიენტს, რომ ის არასწორია. დავები ხელს უშლის მხარეებს ერთმანეთის მოსმენაში და ძალიან იშვიათად იწვევს გაბრაზებული მომხმარებლის გაციებას.

5. აღიარეთ კლიენტის უფლება მის ემოციებსა და გამოცდილებაზე. აცნობეთ მას პირდაპირ თუ ირიბად, რომ თქვენ თანაუგრძნობთ მას, მაგალითად, თქვით: „მესმის, რამაც ძალიან გაგაბრაზა“. ეს ქცევა ხელს უწყობს პირველი ნაბიჯის გადადგმას კარგი ურთიერთობის აღდგენისკენ.

6. მიეცით კლიენტს ეჭვი. ყველა მომხმარებელი ყოველთვის არ ამბობს სიმართლეს და მათი ყველა პრეტენზია არ არის გამართლებული. თუმცა, თქვენ უნდა მოეპყროთ ნებისმიერ მომხმარებელს, თითქოს მისი საჩივარი სრულად გამართლებულია, სანამ არ გექნებათ საპირისპირო მტკიცებულება. თუ საქმეზე დიდი თანხაა (სადაზღვევო პრეტენზიები ან პოტენციური სამართალწარმოება), სავარაუდოდ საჭირო იქნება საკითხის საფუძვლიანი გამოძიება. თუ სადავო თანხა მცირეა, ხშირად არ არის საჭირო ფულადი ზიანის ან სხვა კომპენსაციის შესახებ კამათი. თუმცა, ამ შემთხვევაში, ღირს არქივის გულდასმით შემოწმება და დარწმუნდეთ, რომ წარსულში ერთი და იგივე კლიენტის მიერ საეჭვო საჩივრების შემთხვევები არ ყოფილა.

7. აღწერეთ ამ პრობლემის გადასაჭრელად საჭირო ნაბიჯები. როდესაც პრობლემის დაუყოვნებელი გადაწყვეტა შეუძლებელია, მომხმარებლისთვის დეტალური ახსნა, თუ რა ქმედებების განხორციელება იგეგმება, აშკარად მიუთითებს, რომ კომპანიამ მიიღო ზომები. ის ასევე ხელს უწყობს პრობლემის მოგვარების მკაფიო დროის ლიმიტების დადგენას და კლიენტის მხრიდან ზედმეტი მოლოდინების თავიდან აცილებას.

8. შეინახეთ კლიენტები მარყუჟში. გახსოვდეთ, რომ ადამიანებს არ უყვართ სიბნელეში ყოფნა. გაურკვევლობა ქმნის შფოთვას და სტრესს. ადამიანები, როგორც წესი, უფრო მზად არიან მშვიდად მიიღონ პრობლემები, თუ იციან რა ხდება და რეგულარულად იღებენ ინფორმაციას მოვლენების მიმდინარეობის შესახებ.

9. ოპტიმალური კომპენსაციის მეთოდის განსაზღვრა. თუ მომხმარებელი არ იღებდა მომსახურებას, რომლისთვისაც გადაიხადა, განიცადა სერიოზული დისკომფორტი და/ან დაკარგა დრო და ფული ცუდი ხარისხის მომსახურების გამო, მიზანშეწონილია როგორც ფულადი კომპენსაცია, ასევე განმეორებითი (ექვივალენტური) სერვისის შეთავაზება. გამოსწორების ეს სტრატეგია ასევე ამცირებს გაბრაზებული მომხმარებლის მიერ სასამართლო დავის რისკს. მომსახურების გაწევის გარანტიებში ხშირად წინასწარ არის განსაზღვრული ანაზღაურების მეთოდი, კომპანია ვალდებულია უზრუნველყოს ყველა ვალდებულების შესრულება ყველა კუთხით.

10. ყველანაირად ეცადეთ აღადგინოთ კომპანიის კარგი სახელი მომხმარებლების გონებაში. თუ მომხმარებელი უკმაყოფილოა, ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი ამოცანა, რომლის წინაშეც დგას მომსახურე ფირმა, მისი ნდობის აღდგენა და მასთან ურთიერთობის შენარჩუნებაა მომავალში. შეიძლება დიდი ძალისხმევა დასჭირდეს გაბრაზებული მომხმარებლის დასამშვიდებლად და დარწმუნებას, რომ კომპანიამ მიიღო ყველა ზომა, რათა არ განმეორდეს ის ინციდენტი, რომელმაც ის გააღიზიანა. ჭეშმარიტად თანმიმდევრული და დაჟინებული ქმედებები ამ მიმართულებით ხშირად ხდება საიმედო საფუძველი თქვენი კომპანიის შესახებ დადებითი მომხმარებელთა მიმოხილვების დიდი რეგულარული კლიენტურის ფორმირებისთვის.

ბიზნესი ხალხია. სერვისი წარმატებით იყიდება, როდესაც ადამიანების მნიშვნელოვან რაოდენობას სჯერა, რომ მათი ცხოვრება გაუმჯობესდება, თუ ისინი იყიდიან მომსახურებას. სერვისის სპეციალისტმა უნდა გააუმჯობესოს მომხმარებლების განწყობა იმის გაგებით, თუ რა სურთ მომხმარებელს და დააკმაყოფილოს მათი საჭიროებები.

დიაგრამა 26 - მომხმარებელთა საჩივრების განხილვა

კითხვები თვითკონტროლისთვის

1. რა არის კონტაქტის ზონა?

2. თქვენი აზრით, რა არის ძირითადი მოთხოვნები თანამშრომლისთვის საკონტაქტო ზონაში?

3. რა იცით საკონტაქტო სივრცის ძირითადი ასპექტების შესახებ?

4. როგორ ხდება კონტაქტის პროცესი კლიენტსა და კონტრაქტორს შორის?

5. რა პირობებშია აგებული წარმატებული ურთიერთობები მომხმარებლებსა და მომსახურების მიმწოდებლებს შორის?

6. გვითხარით კონტაქტის შინაარსის შესახებ.

7. რას უნდა მოიცავდეს პროფესიული მომზადება?

8. რა არის სერვისების სპეციფიკური მახასიათებლები?

9. რა არჩევანი აქვთ მომხმარებლებს სერვისის წარუმატებლობის წინაშე?

10. რა პრინციპები არსებობს კონფლიქტური სიტუაციის მოგვარებისთვის?